DP Responsable communication et des centres de contacts MSI Sénégal

Titre du poste: Responsable Communication et des centres de Contacts

Rattaché(e) à: Directeur Pays Adjoint – Programme et Marketing

Délai de préavis: 3 mois

Responsabilité budgétaire? Oui

Postes rattachés/rapportant à celui-ci ? Digital Content and Community Officer, les équipes du centre de contact avec une collaboration rapprochée avec les départements des opérations, de la qualité, des finances et de la logistique.

MSI Reproductive Choices est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de soins de santé sexuelle et reproductive. Nous pensons que chacun a le droit de choisir d’avoir des enfants par choix et non par hasard. Avec une large gamme de services de santé de la reproduction, nous nous engageons à fournir des services de qualité, abordables et empreints de compassion pour tous.

Aujourd’hui, notre organisation compte plus de 9 000 membres d’équipe travaillant dans 37 pays à travers le monde. En 2023 plus de 23,3 millions de personnes à travers le monde ont eu accès aux soins de santé sexuelle et reproductive grâce à MSI Reproductive Choices. Notre succès repose sur le fait que les équipes de MSI sont dirigées localement, qu’elles ont l’esprit d’entreprise, qu’elles sont axées sur les résultats et qu’elles sont passionnées par la prestation de soins de haute qualité, centrés sur le client, dans leurs propres communautés. En tant qu’entreprise sociale, nous nous concentrons sur des modèles de prestation, d’efficacité et de financement durables, conçus pour durer, afin que les femmes et les jeunes filles que nous servons aujourd’hui aient également le choix à l’avenir. Tous membres d’équipe de MSI adhèrent à nos valeurs fondamentales :

• Motivés par la mission.
• Axés sur le client
• Redevables
• Courageux
• Résilient
• Inclusif

Chez MSI Sénégal, nous savons que l’accès au choix reproductif change la vie. Pour certains, cela signifie la possibilité de terminer leurs études ou de commencer une carrière. Pour d’autres, cela offre la possibilité de prendre soin de la famille qu’ils ont déjà. Pour tous, c’est la liberté de décider de leur propre avenir, contribuant ainsi à créer un monde plus juste et équitable.

Dans ce cadre, la communication joue un rôle essentiel dans notre réussite et notre croissance. Elle nous permet de tisser des liens solides avec nos clients, partenaires et employés, tout en consolidant notre image de marque et notre notoriété institutionnelle.

Nos centres de contact, incluant les centres d’appels et les réseaux sociaux, occupent une place centrale dans notre stratégie de communication. Ils nous permettent de rester connectés avec nos clients, de répondre rapidement à leurs besoins et de recueillir des retours précieux pour améliorer nos services. Grâce à ces canaux, nous offrons un service client, exceptionnel, renforçons la satisfaction et la fidélité de nos clients, et créons une communauté engagée autour des choix reproductifs des femmes et filles du pays.

La communication chez MSI Sénégal n’est pas simplement un outil, mais une véritable stratégie qui s’intègre à nos approches en matière d’appropriation nationale, et qui nous permet de nous différencier et de prospérer dans un environnement compétitif.

MSI accepte actuellement des manifestations d’intérêt de candidats souhaitant exercer la fonction de Responsable Communication et des centres de contacts

Le rôle

Le/La Responsable Communication, sous la supervision du Directeur Marketing et Communication, jouera un rôle essentiel dans le développement, la mise en œuvre et la supervision de la stratégie de communication de MSI Sénégal. Collaborant étroitement avec l’ensemble des départements, il/elle veillera à positionner durablement l’organisation au niveau national et international. Chargé(e) de l’image institutionnelle de MSI Sénégal, tant en interne qu’en externe, il/elle coordonnera les activités de communication pour renforcer la notoriété de l’organisation ainsi que de ses produits et services, soutenir les campagnes de sensibilisation, développer la marque et optimiser la présence digitale. En outre, il/elle supervisera l’équipe du centre d’appels, le/la Digital Content and Community Officer, ainsi que les agences de communication partenaire pour garantir une communication cohérente et l’atteinte des objectifs stratégiques.

Principales responsabilités

1- Assurer le leadership stratégique de la communication interne et externe de MSI Reproductive Choices Sénégal

• Travailler avec les RH pour s’assurer que la mission, la vision et les valeurs de l’organisation sont efficacement communiquées, intégrées et comprises dans l’ensemble de l’organisation
• Gérer nos principaux canaux de communication interne, en veillant à ce que le contenu soit approprié, efficace et opportun.
• Rechercher et développer des contenus attrayants et percutants pour les canaux de communication internes.
• Développer et renforcer la stratégie de communication institutionnelle pour positionner MSI Sénégal en tant que leader en santé sexuelle et reproductive, en lien avec les besoins locaux et les priorités globales de MSI.
• Assurer la notoriété institutionnelle pour soutenir l’appropriation nationale des interventions de MSI

Sénégal à travers des actions de communication intégrées et des stratégies de branding adaptées au contexte sénégalais en collaborant avec des partenaires locaux, des associations et des organisations communautaires.

• Coordonner les campagnes d’information, d’éducation et de communication notamment via des stratégies digitales innovantes et des journées de sensibilisation en partenariat avec des acteurs du système de santé, les entreprises et des mécènes.

• Assurer une cohérence de la marque et l’alignement dans toutes les communications. À travers les documents institutionnels (des newsletters, des Factsheets, des one-pagers et le storytelling), les communiqués de presse, les interactions avec les partenaires et les médias afin de renforcer la visibilité et la reconnaissance auprès de ses différents publics.
• Développer des relations stratégiques avec les médias et établir des partenariats solides pour accroître l’impact des messages de MSI dans les médias nationaux.

2- Développer et superviser la mise en œuvre et évaluation des stratégies digitales

• Concevoir une stratégie digitale en collaboration avec le/la Digital Content and Community Officer, adaptée aux divers segments des canaux en général et des centres en particulier et centrée sur les plateformes sociales pertinentes pour le Sénégal ;

• Organiser la formation des équipes et superviser la gestion des interactions et engagements sur les réseaux sociaux, le centre d’appel et autres canaux dans l’animation des discussions autour des sujets liés à la SSR et le renforcement continu de la qualité des réponses aux questions.

• Recueillir les retours d’expérience des utilisateurs à travers les différentes plateformes pour améliorer la qualité, l’accessibilité et l’équité des services et produits offerts par MSI au Sénégal, en identifiant les besoins et les attentes spécifiques des différents publics cibles.

• Créer et publier des contenus attractifs à visée commerciale en collaboration avec le/la Digital Content and Community Officer et des prestataires externes, élaborer un calendrier éditorial, et réaliser des audits réguliers pour garantir la pertinence commerciale du contenu et son alignement avec la stratégie de communication institutionnelle.
• Renforcer les capacités des équipes internes et partenaires sur la création de contenu et former les équipes aux outils numériques.
• Collaborer avec les équipes globales de communication, marketing et plaidoyer pour couvrir les événements importants et veiller à ce que les activités digitales du Sénégal soient alignées avec la stratégie globale de l’organisation.

• Gérer le budget numérique, suivre et évaluer les performances des campagnes à l’aide d’outils d’analyse, ajuster les stratégies de contenu et optimiser les ressources investies en fonction des résultats.

3- Garantir le bon fonctionnement et l’efficacité du Call Center tout en assurant un service de qualité.

• Management de l’équipe de téléconseillères : Élaborer les plannings mensuels, soutenir l’équipe dans les tâches quotidiennes, assurer leur formation, et suivre leurs performances individuelles et collectives.

• Accroître la promotion des centres de contact de MSI Sénégal en s’appuyant sur les canaux numériques, les initiatives communautaires en collaboration avec les responsables des différents canaux de MSI, ainsi que des partenaires externes, notamment les institutions gouvernementales, les influenceurs et autres plateformes de conseil et d’orientation sur la Santé en général et la SSR en particulier.

• Veiller au respect des procédures, évaluer l’impact du Call Center sur les services délivrés, et contrôler la qualité des appels entrants et sortants.
• Analyser les flux entrants (téléphone, message) pour évaluer les performances des téléconseillères et surveiller les indicateurs clés de performance du centre d’appel.

4- Encadrement et développement de l’équipe

• Gérer l’équipe de communication en définissant des OGSM (Objectifs, Goals, Strategies, Measures) et en assurant un suivi des activités, des performances et des plans de développement personnel.

• Former et inspirer l’équipe, en encourageant un environnement de travail dynamique et orienté résultats, et en favorisant le développement des compétences dans le domaine de la communication digitale et institutionnelle.

Compétences principales

• Capacité à définir, implémenter et superviser une stratégie de communication institutionnelle alignée sur les priorités nationales et internationales, avec une approche ciblée pour maximiser l’impact.

• Expérience significative dans la gestion d’équipes multidisciplinaires, y compris la supervision de téléconseillères et de créateurs de contenu digital interne et externe. Capacité à motiver et à former une équipe tout en garantissant des performances élevées et un alignement avec les objectifs organisationnels.

• Expertise dans la création, la mise en œuvre et l’évaluation de stratégies digitales, y compris la gestion des réseaux sociaux, la création de contenu commercial et institutionnel, ainsi que l’analyse des performances des campagnes digitales.

• Expérience significative dans l’établissement de partenariats solides avec les médias et les partenaires externes, y compris les autorités gouvernementales, les influenceurs et les parties prenantes locales, pour promouvoir l’image de l’organisation.

• Expertise dans le suivi des indicateurs de performance clés (KPI), l’analyse des retours d’expérience des utilisateurs, et l’ajustement des stratégies pour optimiser les résultats des campagnes et des activités de communication.

Expérience requise

• Expérience professionnelle : Minimum de 5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de responsabilité en communication institutionnelle, avec une expertise spécifique dans la gestion de la communication digitale ou les stratégies de marketing ;

• Gestion d’équipe : Expérience avérée dans la gestion et le développement d’équipes de communication, y compris la formation, la supervision, et l’évaluation des performances individuelles et collectives.

• Gestion d’une série de canaux de communication internes et fourniture de conseils et d’orientations en matière de communication interne aux hauts responsables

• Relations externes : Expérience confirmée dans le travail avec des médias, des partenaires gouvernementaux, des influenceurs, et des parties prenantes externes pour soutenir des campagnes de communication et de plaidoyer.

• Gestion de projets complexes : Capacité à gérer plusieurs projets simultanément avec des équipes internes et externes, en garantissant la réalisation des objectifs dans le respect des délais et des budgets.

• Connaissance approfondie des outils de gestion des médias sociaux, de marketing digital, d’analyse de données, et des plateformes de gestion de contenu. Expérience avec des logiciels de gestion de contenu, de CRM, et d’outils d’analyse de performance.

• Analyse de données et performance : Compétence dans l’utilisation d’outils d’analyse pour évaluer l’impact des campagnes, des activités de communication, et des performances des équipes.

Education formelle / Qualifications

• Master en communication, marketing, gestion des médias, ou dans un domaine lié à la santé publique, au développement international ou à la gestion des affaires.

• Formation ou certifications en communication institutionnelle, gestion de la communication numérique, gestion d’équipe ou dans d’autres domaines pertinents pour les missions liées à la fonction.

Attributs personnels

Nous recrutons des personnes talentueuses et dynamiques, aux origines et aux expériences diverses, toutes unies par la conviction de notre mission et la volonté d’obtenir des résultats mesurables. Nous sommes fiers d’être un employeur qui prône l’égalité des chances et nous nous engageons à créer un lieu de travail totalement inclusif, où chacun se sent capable de participer et de contribuer de manière significative. Vous devez faire preuve d’ouverture d’esprit, de curiosité, de résilience et de sens des solutions, et vous engager à promouvoir l’égalité et à préserver le bien-être des membres de l’équipe et des clients.

Pour ce poste, nous recherchons une personne qui est :

• Un-e fervent-e défenseur-se de la cause du planning familial et du droit des femmes (pro-choix)
• Axée sur la qualité et les résultats
• Proactive
• Diplomatique, flexible et ouverte d’esprit
• Très organisée et déterminée
• Qui a conscience de soi

Nos Valeurs

Motivés par notre mission : Avec un engagement inébranlable, nous existons pour permettre aux femmes et aux hommes d’avoir des enfants par choix et non par hasard.

Centrés sur le client : Nous sommes dévoués à nos clients et travaillons sans relâche pour fournir des services de haute qualité et à fort impact qui répondent à leurs besoins individuels.

Responsables : Nous sommes responsables de nos actions et nous nous concentrons sur les résultats, en assurant la durabilité à long terme et en augmentant l’impact du partenariat.

Courageux : Nous recrutons et formons des personnes talentueuses, passionnées et courageuses qui ont le courage de repousser les limites, de prendre des décisions difficiles et de défier les autres, conformément à notre mission.

Résilients : Dans les situations difficiles, nous travaillons ensemble et nous nous soutenons mutuellement, en nous adaptant et en apprenant à trouver des solutions, quel que soit le problème auquel nous sommes confrontés.

Inclusifs : Nous pensons que la diversité est une force. Nous jouons tous un rôle dans la création d’une culture où chaque membre de l’équipe peut s’épanouir, se sentir valorisé et contribuer de manière significative à notre mission, et où tous nos clients se sentent accueillis et soutenus.

Procédures de dépôt de candidature

Le dossier doit être composé :

• D’une lettre de motivation expliquant comment les compétences et les expériences du candidat(e) répondent aux exigences du poste ;
• D’un CV détaillé Incluant 3 références au moins (Numéro de téléphone et adresse email)

Les dossiers de candidature doivent être reçus par email au plus tard le 15 décembre 2024 à 00h à l’adresse

suivante : [email protected]

L’objet du message d’envoi du dossier de candidature doit indiquer la position pour laquelle le candidat postule, soit « Candidature – Poste Responsable communication et des centres de contacts MSI Sénégal ».

A titre de transparence et que le processus soit équitable, MSI Reproductive Choices vous informe se réserver le droit de commencer les entretiens avant la date de clôture des candidatures si des candidats prometteurs ont été identifiés.

All MSI Reproductive Choices job framework is subject to a language neutrality test prior to approval and we’re always looking for new ways to make our recruitment process as fair and unbiased as we can. If you’d like to provide feedback on MSI Reproductive Choices recruitment process, please do so via email to

[email protected]